A efectos de mejorar el nivel de asistencia a los usuarios y favorecer la organización del trabajo del personal del SdeI, se hace necesario fijar mecanismos para la solicitud de ayuda y prestación de la misma.

Las peticiones de usuarios al SdeI se pueden distribuir en tres categorías, según el tipo de tratamiento a darlas:

Asistencia puntual e Instalaciones

Asistencia Puntual: Resolución de dudas o problemas que afectan al funcionamiento normal de los sistemas informáticos (hard y soft) ya existentes. Para su tratamiento puede dividirse en: Urgentes: De su resolución depende el continuar el trabajo habitual (bloqueos, averías de equipos y programas, caídas de enlaces de comunicaciones, etc.)            No urgentes: las que no suponen una pérdida crítica de funcionalidad para el usuario.

Instalación: La puesta en funcionamiento de nuevos sistemas informáticos (equipos y/o programas).

Consultoría: Asesoramiento sobre los temas:

	Modificación de sistemas ya existentes (ampliación, actualización o sustitución
	Redacción de normativas técnicas referentes a equipos informáticos
	Participación en comités o reuniones técnicos relacionados con sistemas informáticos.
	Interpretación de documentos relativos a temas informáticos.
	Informes sobre temas informáticos en general.

Trabajos/Proyectos: Peticiones de índole mayor de la categoría anterior que impliquen:

	Participación de múltiples personas
	Larga duración
	Planificación detallada
	Control de su desarrollo en recursos y fases.

Resumen